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- 다음, ㈜다음소프트의 ‘토크로’ 도입하여 CRM 본격 가동

- 국내 최고의 마켓플레이스로의 도약 발판 마련

2000년 10월 24일 - 국내 최대 인터넷 포털서비스 업체 ㈜다음커뮤니케이션(대표이사 이재웅,www.daum.net)은 (주)다음소프트(대표 원종필,www.daumsoft.com)가 개발한 인공지능형 e-mail 자동응답 시스템인 ‘토크로(Talkro CS Agent)’를 도입하여 고객응대 부분의 CRM(고객관계 관리, Customer Relationship Management)구축에 들어갔다.

다음은 이번 ‘토크로’ 도입과 더불어 CRM을 본격 운영함으로써 고객의 특성과 행동을 분석할 수 있게 되어, 기존 가입자의 신뢰도와 충성도를 더욱 높이는 한편 가입자 이탈을 방지할 수 있게 되었고 가입자별 1:1 표준화된 대응이 가능하게 되었다. 또한 가입자 문의와 클레임 등의 데이터를 정량화시켜 통합 데이터베이스를 구축할 수 있는 계기를 마련하였다.

‘토크로’는 자연어 처리기술과 인공지능을 갖춘 시스템이 e-mail이나 게시판을 통해 고객이 질문한 것을 자동으로 인식하여 이미 구축되어 있는 데이터를 활용해 고객이 요구한 답변을 실시간으로 제공할 수 있는 실시간 통합 고객관리 솔루션이다.

예를 들어 한 네티즌이 “다음카페는 어떻게 만드나요”라고 e-mail을 통해 질문을 하면, 이를 접수한 시스템은 ‘다음카페 개설방법’을 인식, 기존에 구축되어 있는 지식데이터를 활용하여 다음카페를 만드는 상세한 방법에 대한 답변을 자동으로 전달하게 된다. 이와 관련한 질문과 답변은 데이터로 축적되고, 동시에 이 네티즌은 카페를 만들었다는 기록이 자동으로 남게 되어 앞으로 이 네티즌에겐 카페에 관한 관련 정보를 발송할 수 있게 된다.

다음커뮤니케이션 DB마케팅팀 변성수 팀장은 “국내 최고의 1,700만 가입자를 확보하고 있는 다음은 인터넷 기반의 정보시스템을 활용한 CRM 구축을 통해 가입자의 고객관리 부문을 더욱 과학화 체계화함으로써 네티즌에게 더욱 질높은 서비스를 제공할 수 있게 되었다. 또한 고객센터로 들어오는 각종 문의 및 클레임의 응대시간을 단축시킬 수 있어 회사차원의 인력운용에 있어서 비용절감의 효과를 기대할 수 있다 ”라며 “이를 이용해 앞으로 다음은 e-마켓 플래폼으로써의 지위를 확실히 다지게 될 것”이라고 CRM 구축의 의미를 설명했다.

다음의 자회사로 지난 7월 설립된 ㈜다음소프트는 지능형 e-business 솔루션을 자체 개발하는 회사로서, 인터넷, 모바일, 전화 등 기업과 고객이 이어지는 모든 접점을 위한 인공지능 자연어 처리와 지식베이스 구축을 전문으로 하는 기업이다. 이미 다음소프트의 한영 번역을 위한 한국어 시스템은 Upenn, Cornell, MIT 등 미국 대학에 적용되어 그 우수성을 검증받았으며, 다음소프트는 이를 응용한 각종 솔루션을 개발하고 있다. 다음소프트는 10월 24일 ‘차세대 지능형 소프트웨어 솔루션 발표회 및 사업설명회’를 통해 ‘토크로’ 제품 발표회와 자연어 처리 기술 활용방안에 대한 전문가 세미나를 가졌다.

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문의처 :

㈜다음커뮤니케이션 PR플래너 이수진

(02) 550-9915, sjlee@daumcorp.com

㈜다음소프트 마케팅 팀장 신태훈

(02) 565-0531(내선 113), tomahawk@daumsoft.com