KaKao

22년 10월 15일 전 국민의 일상이 멈춘 사건 발생 이후, 카카오는 4일 뒤  대국민 사과문을 발표하고 서비스 장애로 인해 불편함을 겪은 모든 이용자에게 고개 숙여 사과했습니다. 그리고 카카오를 비롯해 그룹의 모든 유료 서비스 보상에 대해서는 서비스 약관에 따라 순차적으로 진행이 되었습니다.하지만 여전히 유료 서비스 외에도 카카오와 연결된 일상생활, 삶의 터전 곳곳에서의 불편 사항과 피해가 있었다는 것을 잘 알고 있었죠.

 

처음 겪는 난제 앞에서 긴 시간 동안 모두에게 일어난 불편함의 규모를 가늠하기는 결코 쉽지 않았습니다. 책임감을 느끼고 여러 이해관계자와 사용자들의 목소리들을 균형감 있게 듣고자 카카오가 어떤 노력을 기울였는지 그 긴 과정을 돌아봅니다.

# 서비스 장애 피해 목소리를 들려주세요

전 국민의 일상을 책임졌던 카카오였기에 전체 피해 규모를 파악하기 위해서는 전에 없었던 큰 결단이 필요했습니다. 이용자 모두로부터 직접 목소리를 듣기로 한 거죠. 그래서 10월 19일부터 11월 6일까지 총 19일간 유례없는 서비스 장애 피해 사례 접수를 대대적으로 진행했습니다. 아마 카카오톡 내 고정 배너에서 확인하신 분들이 많았을 것 같아요.

 

시간을 내서 들려주신 이야기들은 약 10만 5천여 건으로 그 양만으로도 그동안 겪어보지 못했던 큰 규모였습니다.

“생일이였는데 모두에게 생일 축하 연락을 못 받았어요"

“회사의 단톡방에서 중요한 업무 전달 사항을 받지 못했어요"

“갑자기 톡이 안돼서 불편했어요"

“가게 예약을 받기 어려웠어요"

….

워낙 방대한 규모였기에 접수된 피해 사례들을 모두 꼼꼼히 읽고, 유형별 분류해 전수조사하는 작업만 40여 일간 길게 이어졌습니다. 안타까운 이야기를 전달해주신 분들의 90% 이상이 일반 이용자들이었고, 직접적이거나 금전적인 피해에 대한 이야기들보다는 80% 이상의 이야기가 일상 곳곳에서 느끼는 불편과 소통 단절로 인한 다양한 심리적 피해에 대한 호소였습니다. 시간을 내어 들려주신 이야기들을 보며 불편함을 드렸다는 무거운 마음과 함께 큰 책임감을 느꼈습니다. 그리고 예상과 달리 천 명 이상의 이용자분들이 격려와 응원의 메시지를 보내주셔서 감사하면서도 더욱 죄송한 마음이었습니다.

# 카카오가 마음으로 답합니다

피해사례로 접수된 것 중 유료 서비스 이용에 대한 보상은 서비스 약관에 따라 선제적으로 진행되었고, 고액/특수피해의 경우 별도 고객 문의 채널을 통해 입증자료와 개별 검토를 통해 지원이 진행되었습니다. 하지만 80% 이상의 다양한 심리적, 일상적 불편 호소에 대해서는 어떻게 보상 및 지원을 해야 할지는 어려운 일이었기에 내부적으로 고민이 깊었죠.

 

한편 피해 접수 채널에 불편을 호소하시지 않은 사용자들 역시 장애 기간 같은 불편함을 느끼셨겠다고 생각하고 이에 대한 죄송함을 표현하는 것이 맞다고 판단했습니다. 두 달여 동안 피해사례 10만여건을 검토하고, 각계 전문가 위원들로 구성된 1015 피해지원 협의체와 함께 어떻게 우리의 마음을 전달하고자 했는지 그 과정을 구체적으로 살펴볼게요.

📌 1015 피해지원 협의체 구성

지원방안에 대한 사회적 합의를 갖기 위해서 카카오 단독이 아닌 협의체를 구성했습니다. 전문성, 객관성, 타당성을 토대로 합리적인 기준과 정책을 마련하기 위해서 소상공인연합회, 코리아스타트업포럼, 한국소비자연맹 등의 단체와 공정거래-소비자 보호 전문가 등으로 구성된 ‘1015 피해지원 협의체'를 만들었죠. 협의 과정도 11월 21일 첫 회의를 시작으로 약 2개월간 10여 차례의 논의를 거쳐 체계적으로 진행되었습니다.

 

그리고 12월 29일. 정리된 피해지원 방안을 발표했습니다.

✔️ 소상공인분들에 대한 금전적 피해 지원

피해접수 사례 중 금전적 피해가 있었던 소상공인분들에 대한 지원안을 우선 마련했습니다. 협의체와 함께 이번 서비스 장애로 영업에 피해를 본 비즈니스 파트너들의 피해 접수 금액 중앙값을 고려하여 지원금 지급 구간을 결정하였습니다. ‘매출 손실 규모 액’이 30만원 이하인 경우 3만원, 30만 원 초과 50만 원 이하인 경우 5만 원을 지원하며, 50만 원 초과 피해 사례에 대해서는 별도 과정을 통한 추가 지원을 검토하는 것으로 정리가 되었습니다.

 

이후 지원금 지급은 ‘카카오 1015 소상공인 지원센터’의 웹 고객센터 웹 문의, 챗봇, 채팅 문의, 우편 접수 등의 모든 창구에서 피해 사례 서류 접수를 통해 진행하고 있습니다. 또한, ‘1015 소상공인 채널 캐시 지원'으로 모든 소상공인의 마케팅 활동을 지원할 수 있도록 5만원 상당의 채널 캐시를 지원합니다.

 

✔️ 전국민 모두에 대한 카카오의 다짐과 마음

그리고 이번 장애를 통해 불편함을 느끼셨을 전체 국민 모두에게 반성과 개선의 약속을 담은 ‘다짐 보고서’와 함께 불편을 겪었음에도 불구하고 계속 카카오를 써주는 모든 분께 감사의 마음을 전하고자 ‘마음 패키지'가 기획되었습니다. 1015 피해지원 협의체와 논의 끝에 ‘마음 패키지’에는 이용자들이 사용할 수 있는 카카오의 상품이나 서비스의 지원으로 감사의 마음들을 표현하게 되었습니다.

 

① [기본 제공] 전 국민을 위한 이모티콘 3종 

무료 이용자들에 대한 보상은 선례가 없다는 점과 이번 결정이 업계에 미치는 영향 등 다양한 관점에서의 신중한 논의를 거쳐, 카카오 서비스 내에서 사용자분들이 가장 제약 없이 쓸 수 있는 서비스를 지원하는 것으로 결론을 내리게 되었습니다. 

 

② [선택제공] 메이커스 상품권 

메이커스는 선주문 후 생산으로 소상공인들에게는 재고 부담을 덜고, 수익금으로는 환경기금을 조성하는 카카오의 대표적 상생 서비스입니다. 같은 금액의 쿠폰이라도 좀 더 사회적 의미가 담긴 보상을 드리는 것이, 이번 장애 이후 카카오가 항상 지켜가야 할 가치라고 생각하여 메이커스 상품권을 추가로 준비하였습니다.  

 

② [선택제공] 톡서랍 플러스 상품권 

톡서랍 플러스는 카카오톡에서 주고받은 모든 데이터를 편리하고 안전하게 보관할 수 있는 구독 서비스로, 앞으로 더욱 안전하고, 단단한 서비스를 만들어가겠다는 의지와 다짐을 담아 카카오가 추가 제공하는 아이템입니다. 혹 이 이용권으로 불필요한 결제나 부가적인 사용자 피해가 발생하지 않도록 여러 채널과 알람을 통해 안심하고 사용할 수 있도록 준비했습니다.

 

준비한 ‘다짐보고서’와 ‘마음패키지’는 최대한 많은 이용자들이 쉽게 확인하고 참여할 수 있도록 적극적으로 알리고자 최선을 다했습니다. 페이지를 오픈한 1월 5일부터 종료되는 20일까지 카카오톡의 모든 유저들에게 톡채널 푸시, 배너광고, 메일 등을 통해 여러 차례 안내하였고 종료 2일 전에는 아직 참여하지 않은 분들을 대상으로 종료일을 지속적으로 고지하는 등 끝까지 많은 참여를 독려했었죠. 

 

다양한 노력 끝에 마음패키지 이벤트 페이지는 총 4,546만 이라는 페이지뷰를 기록 하였으며 다짐보고서 페이지 조회 800만, 이모티콘 다운로드 1,727만 이라는 높은 참여를 확인할 수 있었습니다. 이러한 높은 참여율은 카카오에 대한 국민 여러분의 관심이자 저희가 앞으로 돌려드려야 할 책임의 무게 이기도 하다는 생각으로 더 나은 내일에 대한 다짐을 또 한번 되새기게 되었습니다.

# 들려주신 마음에 마음으로 답합니다

협의체를 통해서 이용자들의 피해 목소리에 대한 지원방안은 하나씩 마무리가 되었습니다. 하지만 단편적인 공지 내용과 지원만으로 우리의 노력과 마음을 전부 전달하기에는 부족했었죠. 그래서 지원 방안의 단초를 만들 수 있었던, 목소리를 들려준 10만여 명의 모든 분에게 전달해 주신 내용에 따라 각각 마음을 담은 카카오팀의 답장이자 편지를 전달했습니다. 우리의 진심 어린 마음이 통하기를 바라면서.

 

신뢰를 회복하는 일이라는 것은 단숨에 되지 않는다는 것을 잘 알고 있습니다.

카카오는 ‘다짐’이라는 시선으로 이번 사건을 바라보고, 책임감으로 모두에게 진심을 전달하기 위해 앞으로 꾸준히 노력을 쌓아가고자 합니다. 그 짧은 이야기를 영상으로 담아 마무리합니다. 👉🏻 영상 바로가기