서비스 복구 현황 2023년 01월 06일

‘카카오 마음 패키지'에 대해
설명드립니다

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카카오 마음 패키지 대표 이미지
🗣️ <마음 패키지에 대해 설명드립니다> 음성 안내

 

안녕하세요 카카오팀입니다. 

지난 두 달 여 동안, 카카오는 총 19일에 걸쳐 접수된 피해사례 10만여 건을 검토하고, 각계 전문가 위원들로 구성된 1015 피해지원 협의체와의 논의를 통해 소비자와 비즈니스 파트너에 대한 지원 프로그램을 설계하였습니다.

 

이 중 유료 서비스 이용에 대한 보상은 서비스 약관에 따라 선제적으로 진행되었으며, 고액/특수 피해의 경우 별도 고객 문의 채널을 통해 입증 자료를 요청드리고, 개별 검토를 통해 지원을 해 드릴 예정입니다. 한편, 개인 접수 사례의 80% 이상이 금전 피해와 무관한 다양한 심리적 피해 및 일상의 불편 호소, 단순 복구 문의, 응원 등이라, 이에 대해 금전적 보상 및 지원을 한다는 것이 어려운 일이었습니다. 한편 피해 접수 채널에 불편을 호소하시지 않은 사용자들 역시 장애 기간 동안 같은 불편함을 느끼셨을 것이라 생각하고 이에 대한 죄송함을 표현하는 것이 맞다고 판단을 하였습니다. 이에,  저희는 반성과 개선의 약속, 그리고 불편을 겪으셨음에도 불구하고 계속 카카오를 이용해 주시는 전체 국민 여러분께 감사의 마음을 전하고자 “마음 패키지”를 기획하게 되었습니다.

 

지난 1월 5일(목)부터 전 국민 여러분께 전하고 있는 ‘카카오의 마음' 페이지에는 위와 같은 과정을 통해 설계된 기본 제공 아이템에, 카카오가 원하시는 사용자들께 추가 제공하는 아이템들이 담겨있습니다. 각 아이템에 대해 여러 이용자들께서 다양한 문의사항과 불편사항을 말씀해 주셔서, 이에 대해 보다 자세한 설명을 드리고자 합니다.

 

1️⃣ [기본 제공] 전 국민을 위한 이모티콘 3종

외부 전문가들을 포함한 ‘1015 보상 협의체’와 논의를 거쳐, 전 국민께 이모티콘 3종을 드리는 것으로 결정하였습니다(피해지원 방안 보기). 무료 이용자들에 대한 보상은 선례가 없다는 점과 이번 결정이 업계에 미치는 영향 등 다양한 관점에서의 신중한 논의를 거쳐, 카카오 서비스 내에서 사용자 분들이 가장 제약 없이 쓰실 수 있는 서비스를 지원해 드리는 것으로 결론을 내리게 되었습니다. 

 

✅ 제공된 이모티콘 3종 중 '망그러진 곰'과 '토심이와 토뭉이' 이모티콘은 90일 동안 사용 가능하며, 만료 후 절대 자동 과금되지 않으니 걱정하지 않으셔도 됩니다.

 

2️⃣ [선택 제공] 메이커스 상품권

메이커스는 선주문 후 생산으로 소상공인들에게는 재고 부담을 덜고, 수익금으로는 환경기금을 조성하는 카카오의 대표적 상생 서비스입니다. 같은 금액의 쿠폰이라도 좀 더 사회적 의미가 담긴 보상을 드리는 것이, 이번 장애 이후 카카오가 항상 지켜가야 할 가치라고 생각하여 메이커스 상품권을 추가로 준비하였습니다. 

 

3️⃣ [선택 제공] 톡서랍 플러스 이용권

톡서랍 플러스는 카카오톡에서 주고받은 모든 데이터를 편리하고 안전하게 보관할 수 있는 구독 서비스로, 앞으로 더욱 안전하고, 단단한 서비스를 만들어가겠다는 의지와 다짐을 담아 카카오가 추가 제공하는 아이템입니다. 하지만 구독 서비스 특성으로 인해 일부 사용자분들이 몇 가지 우려점들을 이야기 전해주고 계시기에, 이에 대해 조금 더 자세한 설명을 전합니다.

 

 ✅ 구독 서비스 특성상 최초 사용 시 자동 결제 수단 등록이 필요하지만, 사전 해지 예약 설정 기능을 통해 원치 않는 결제전환을 방지할 수 있으며, 결제 전환 1주일, 1일 전 충분한 사전 안내를 해드릴 예정입니다. 

 

 ✅ 톡서랍 플러스 이용이 처음이라면, ‘첫 달 무료'로 체험이 가능하고, 다음 1개월은 마음 패키지 이용권을 사용하여, 최대 2개월까지 사용할 수 있습니다. 

 

 ✅ 톡서랍 플러스로 보관한 데이터는 이용기간 종료 후 바로 삭제되지 않고, 해지 후 30일간의 백업데이터 다운로드 기간과 충분한 사전 알림을 제공하여, 소중한 데이터가 유실되지 않도록 안내드립니다.  

 

1015 보상 협의체와 합의한 기본 안에 더해, 카카오의 추가 아이템을 한데 묶어 제공한 것은 사용자분들이 보다 쉽게 내용을 확인하실 수 있도록 돕기 위한  의도였으나, 이로 인해 불편을 느끼신 분이 있으셨다면 너른 이해를 구합니다.

 

(일반 사용자분들과는 별개로, 사업상의 어려움을 겪으신 중소상공인들께는 피해접수 사례의 유형 및 금액 분포 등을 종합적으로 고려하여 소액의 경우 일괄 지원금을 통해, 이보다 높은 금전 피해의 경우 별도 채널을 통한 피해 서류 접수 및 지원을 도와드리고자 준비 중입니다. 운영상의 이유로 해외 이용자 분들께는 이번 ‘마음 패키지’를 제공해드리지 못한 점 양해 부탁드립니다)

 

지금까지 1,200만 명의 사용자들께서 참여해 주시고 많은 피드백을 주셨습니다. 이러한 의견들을 반영하여 이용상의 혼선을 제거하여 더 많은 분들께서 이용하실 수 있도록 노력하겠습니다. 저희는 이 마음패키지가 장애 이후 신뢰 회복을 위한 첫걸음일 뿐이라고 생각합니다. 앞으로 더 많은 노력을 꾸준히 쌓아가야 함을 잊지 않겠습니다. 감사합니다.

 

더 나은 내일을 약속하는

카카오팀 드림

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